每天都(dōu)有互聯網産品上市，人(rén)們電腦上、手機(jī)上的應用在短(duǎn)期之内就(jiù)可(kě)能增增減減換了很多波，最終留下的、那些最經典的産品，都(dōu)是以好的體(tǐ)驗設計(jì)取勝。

這些産品或許看(kàn)似很“簡單”，但(dàn)其實，越是簡單的設計(jì)越難。當“體(tǐ)驗設計(jì)”越來(lái)越爲中國(guó)的互聯網公司和設計(jì)師(shī)們重視，人(rén)們或許更能體(tǐ)會到設計(jì)的“本質”。

設計(jì)不是在“用戶想要怎樣的産品”的基礎上去(qù)構想，而更是要弄明白(bái)“用戶看(kàn)起來(lái)想要什麽産品”和他(tā)們“其實想要的是什麽樣的産品”的區别。

常用的用戶研究方法

用戶研究适用于産品生(shēng)命周期的各個階段，不管是需求挖掘還(hái)是設計(jì)評估，都(dōu)需要與用戶打交道。用戶研究适用的階段如(rú)圖1-3所示。

研究用戶，需要透過用戶的語言、行爲去(qù)了解他(tā)們内心最深處的需求。這些需要設計(jì)師(shī)始終保持一顆同理(lǐ)心與開放(fàng)的心态，有時用戶的“是”與“否”也許隻是提問(wèn)方式的不同導緻的，是非判斷隻在一念之間，關鍵要挖掘用戶的核心訴求。

如(rú)圖1-4，用戶研究方法有很多，如(rú)何對這些方法進行選擇，應該視研究目标而定。

下面介紹網媒産品常用的幾種用戶研究方法。

NO1.問(wèn)卷法

問(wèn)卷法是大(dà)家非常熟悉且使用得(de)最多的方法之一。它是以書(shū)面形式向特定人(rén)群提出問(wèn)題，并要求被訪者以書(shū)面或口頭形式回答來(lái)進行資料搜集的一種方法。與傳統調查方式相(xiàng)比，網絡調查（包括PC、移動等多種終端，見(jiàn)圖1-5）在組織實施、信息采集、信息處理(lǐ)、調查效果等方面具有明顯的優勢。但(dàn)是，做好一份問(wèn)卷并不容易，尤其是在制訂問(wèn)卷目标、設計(jì)問(wèn)題及文案上都(dōu)有一定的專業要求。

設計(jì)問(wèn)卷，首先要明确問(wèn)卷法的目标及适用範圍。從(cóng)目标制訂、方案設計(jì)、樣本回收、數據統計(jì)分(fēn)析到最後的結果輸出，每個環節都(dōu)需要嚴格把關。

如(rú)在研究開始時需要明确目标，确定哪些是問(wèn)卷法可(kě)以解決的問(wèn)題，比如(rú)研究用戶對打車軟件(jiàn)的使用習慣時，應該把什麽樣的用戶列入調查範圍？打車軟件(jiàn)的範圍包含哪些？僅限于出租車還(hái)是可(kě)順便載客的家用車？等等。在問(wèn)卷設置階段，要考慮問(wèn)卷結構、問(wèn)題設置的一般原則，控制問(wèn)卷的長度等。問(wèn)卷調查法的流程如(rú)圖1-6所示。

NO2.可(kě)用性測試

可(kě)用性測試是指在設計(jì)過程中被用來(lái)改善産品的可(kě)用性的一系列方法。在典型的可(kě)用性測試中，用戶研究員(yuán)會根據測試目标設計(jì)一系列操作(zuò)任務，通過測試5～10名用戶完成這些任務的過程來(lái)觀察用戶實際如(rú)何使用産品，尤其是發現這些用戶遇到的問(wèn)題及原因，并最終達成測試目标。在測試完成後，用戶研究員(yuán)會針對問(wèn)題所在，提出改進的建議(yì)。可(kě)用性測試的流程如(rú)圖1-7所示。

通過可(kě)用性測試能盡可(kě)能早地發現問(wèn)題，通過改進問(wèn)題提高用戶的滿意度、忠誠度，降低用戶使用的成本，此外可(kě)用性測試的實施成本低、易操作(zuò)，因此被廣泛采用。

在可(kě)用性測試中也有訪談，但(dàn)與後面介紹的用戶訪談不同的是，可(kě)用性測試是先觀察用戶的操作(zuò)，再通過訪談得(de)到測試中問(wèn)題的答案，重點關注現象背後的原因。

NO3.眼動測試

對個體(tǐ)而言，外界信息的80%～90%通過眼睛獲取，眼動有一定的規律性，眼動測試就(jiù)是通過眼動儀（見(jiàn)圖1-9）記錄用戶浏覽頁面時視線的移動過程及對不同闆塊的關注度。通過眼動測試可(kě)以了解用戶的浏覽行爲，評估設計(jì)效果。眼動儀通過記錄角膜對紅(hóng)外線反射路(lù)徑的變化，計(jì)算眼睛的運動過程，并推算眼睛的注視位置。

眼動儀可(kě)以幫助我們記錄快(kuài)速變化的眼睛運動數據，同時可(kě)以繪制眼動軌迹圖、熱(rè)力圖等，直觀而全面地反映眼動的時空特征。眼動分(fēn)析的核心數據指标包括停留時間、視線軌迹圖、熱(rè)力圖、鼠标點擊量、區塊曝光(guāng)率等，通過将定量指标與圖表相(xiàng)結合，可(kě)以有效分(fēn)析用戶眼球運動的規律，尤其适用于評估設計(jì)效果。

首先簡單解讀(dú)如(rú)圖1-10所示的兩個眼動核心圖表。在眼動熱(rè)力圖中，可(kě)以顯示參加實驗的用戶其視線集中區域的分(fēn)布，在紅(hóng)色視線最集中的區域用戶看(kàn)得(de)最多，其次是黃(huáng)色區域、紫色區域，沒有顔色的區域代表沒有用戶浏覽。在視線軌迹圖中，可(kě)以顯示不同用戶在浏覽頁面時如(rú)何移動視線，每個顔色的圓圈代表1個用戶，圓圈越多的區域就(jiù)有越多的用戶進行浏覽，圓圈越大(dà)，用戶浏覽越仔細。

如(rú)圖1-11所示，針對兩個資訊文章(zhāng)的頁面進行眼動分(fēn)析可(kě)以發現，A版排版密集，用戶視線分(fēn)散雜亂；B版則有重點段落區隔，用戶浏覽視線有規律。不難發現，B版的設計(jì)排版效率明顯優于A版。

NO4.用戶訪談

與問(wèn)卷不同，在訪談中可(kě)以與用戶有更長時間、更深入的交流，通過面對面溝通、電話(huà)等方式都(dōu)可(kě)以與用戶直接進行交流。訪談法操作(zuò)方便，可(kě)以深入地探索被訪者的内心與看(kàn)法，容易達到理(lǐ)想的效果，因此也是較爲常用的用戶研究方法。訪談法一般在調查對象較少的情況下采用，因此常與問(wèn)卷法、測試法等其他(tā)方法結合使用。

定性研究對訪談員(yuán)的專業素質要求較高，通常訪談者會根據研究目的，事(shì)先準備一些問(wèn)題或者交流的方向。根據不同的目的，訪談又可(kě)以分(fēn)爲結構式、半結構式和完全開放(fàng)式訪談，這三種訪談方式的對比如(rú)圖1-13所示。

結構式訪談：

訪談員(yuán)抛出事(shì)先準備好的問(wèn)題讓被訪者回答。爲了達到最好的效果，訪談員(yuán)必須有一個很清晰的目标，提出的問(wèn)題也需要經過仔細推敲和打磨。爲了準備足夠高質量的問(wèn)題，可(kě)以列出所有問(wèn)題讓有經驗的研究員(yuán)評估，甚至小範圍地找用戶做一輪預訪談都(dōu)是有必要的。由于在結構式訪談中提出的問(wèn)題都(dōu)是固定的，所以回答也必須清晰，可(kě)以對比并分(fēn)析不同被訪者的答案，但(dàn)很難有更深入的發現。

半結構式訪談：

半結構式訪談融合了結構式訪談和完全開放(fàng)式訪談的兩種形式，也涵蓋了固定式的和開放(fàng)式的問(wèn)題。爲了保持研究的一緻性，訪談員(yuán)需要有一個基本的提綱作(zuò)爲指導，以便讓每一場訪談都(dōu)可(kě)以契合主題。在訪談之前認真地準備甚至學習一些訪談技巧也很重要。以下是訪談員(yuán)需要掌握的幾點訪談技巧及注意事(shì)項。

（1）在訪談前做好充分(fēn)的準備（包括明确目标、訪談對象、工(gōng)具、地點、時間等）。

（2）避免提有誘導性或暗示性的問(wèn)題。

（3）避免提封閉性問(wèn)題。

（4）避免使用專業術(shù)語（如(rú)頁卡、Logo）。

（5）适當追問(wèn)，關注更深層次的原因。

（6）營造良好的訪談氛圍，注意語氣、語調、表情、肢體(tǐ)語言。

完全開放(fàng)式訪談：

訪談員(yuán)和被訪者就(jiù)某個主題展開深入討(tǎo)論。由于形式與回答的内容都(dōu)是不固定的，所以被訪者可(kě)以根據自(zì)己的想法進行全面回答或者簡短(duǎn)回答。但(dàn)需要注意的是，訪談人(rén)員(yuán)心中要有一個訪談計(jì)劃和目标，盡量讓談話(huà)圍繞着主題進行。有時，一些活躍用戶會提出新點子，訪談人(rén)員(yuán)需要控制訪談節奏，避免偏離(lí)主題。

NO5.焦點小組

焦點小組是用戶研究項目中常見(jiàn)的研究方法之一，依據群動力學原理(lǐ)，一個焦點小組應由6～8人(rén)組成，在一名專業的主持人(rén)的引導下，以一種無結構或半結構的形式，對某一主題或觀念進行深入討(tǎo)論，從(cóng)而獲取相(xiàng)關問(wèn)題的一些創造性見(jiàn)解。焦點小組特别适用于探索性研究，通過了解用戶的态度、行爲、習慣、需求等，爲産品收集創意、啓發思路(lù)。

焦點小組討(tǎo)論的參加者是産品的典型用戶。在進行活動時，可(kě)以按事(shì)先定好的步驟討(tǎo)論，也可(kě)以撇開步驟自(zì)由討(tǎo)論，但(dàn)前提是要有一個討(tǎo)論主題。使用這種方法對主持人(rén)的經驗及專業技能要求很高，需要把握好小組討(tǎo)論的節奏，激發思維，處理(lǐ)一些突發情況等。焦點小組主持人(rén)應注意的問(wèn)題如(rú)圖1-14所示。

NO6.用戶畫(huà)像

對于設計(jì)師(shī)來(lái)說(shuō)，明确理(lǐ)解用戶“可(kě)以做什麽及爲什麽這麽做”是設計(jì)産品或服務的關鍵。對用戶的理(lǐ)解或者洞察，建立在深入分(fēn)析目标用戶的基礎上。有了對目标用戶的了解與結論後，可(kě)以逐步提煉用戶的需求，并開始設計(jì)産品。然而不幸的是，随着研發進程的推進，對用戶的大(dà)部分(fēn)理(lǐ)解在設計(jì)的途中漸漸消失了，不同的設計(jì)師(shī)乃至決策者，經常會在産品原型産出後再次修改設計(jì)方案乃至整個産品方向。

爲何會有這種對用戶理(lǐ)解的遺失？本質上，用戶是複雜多樣的，在整個設計(jì)開發過程中沒有一個具體(tǐ)的、強有力的形式來(lái)表達目标用戶，決策者與設計(jì)師(shī)很容易按照(zhào)自(zì)己的想法來(lái)設計(jì)産品或服務。這種閉門(mén)造車的方法或許會導緻設計(jì)師(shī)忘記目标用戶的雛形。因此，一個可(kě)信的、易于理(lǐ)解的用戶模型需要貫穿在開發流程中，它應該是一個鮮明的形象，就(jiù)像生(shēng)活中的某個人(rén)，我們可(kě)以通過與他(tā)建立關系來(lái)理(lǐ)解和分(fēn)析用戶需求。在騰訊網許多産品的開發設計(jì)中，我們經常使用用戶畫(huà)像來(lái)幫助設計(jì)師(shī)理(lǐ)解用戶。用戶畫(huà)像在整個開發周期中都(dōu)具備指導作(zuò)用。

我們先來(lái)看(kàn)看(kàn)西方先行者們對用戶畫(huà)像的研究成果，Pruitt & Adlan提出過人(rén)物角色周期的概念（Persona Lifecycle），他(tā)們認爲設計(jì)人(rén)物角色應該遵從(cóng)與人(rén)類的出生(shēng)和生(shēng)長相(xiàng)似的5個階段：計(jì)劃、構思與孕育、誕生(shēng)與成熟、成年(nián)、終生(shēng)成就(jiù)與退休，如(rú)圖1-15所示。

實際上，在緊張的産品開發中，很難有團隊嚴格按照(zhào)流程使用角色模型的方法，也就(jiù)很難發揮它的作(zuò)用，而Pruitt & Adlan的框架強調從(cóng)産品層乃至管理(lǐ)層處得(de)到廣泛接納，并将人(rén)物角色的作(zuò)用植入到整個公司。

 與Pruitt&Adlan不同，Cooper則更關注設計(jì)，認爲應該有一個明确的目标來(lái)建立用戶畫(huà)像。Cooper強調通過理(lǐ)解用戶的目标和動機(jī)，探索使用情景并從(cóng)用戶研究中的數據中獲取靈感，轉化成産品思路(lù)。Symplicit與一所大(dà)型通信公司在2006年(nián)研究過音樂如(rú)何影(yǐng)響用戶的生(shēng)活，他(tā)們着重于觀察和記錄人(rén)們在日(rì)常生(shēng)活中是如(rú)何與音樂交互的，何時及爲什麽與音樂産生(shēng)交集。研究人(rén)員(yuán)從(cóng)一系列的針對目标用戶的訪談開始，每日(rì)跟随和記錄用戶與音樂交互的場景并反饋給産品團隊。基于研究結果，Symplicit團隊提出了一系列用戶參與的場景并有效地向産品團隊解釋了用戶與音樂交互的細節及原因，是什麽觸發購(gòu)買及下載行爲、何時會這樣做。随後産品團隊根據這些反饋重新設計(jì)了手機(jī)平台的體(tǐ)驗，令人(rén)振奮的是，産品上線後，移動端的銷量增加了29%。這足以證明對用戶的準确理(lǐ)解對于好的産品來(lái)說(shuō)是多麽重要。

以某産品的用戶畫(huà)像爲例，通過将定量研究與定性研究相(xiàng)結合的方式，我們分(fēn)析得(de)出3類目标人(rén)群。經過對不同研究方法的論證和這3類目标人(rén)群的對比研究發現，“頁面簡潔、個性化及增加互動元素”是用戶的核心需求，如(rú)圖1-16所示。項目組繼續針對核心需求進行功能的規劃和設計(jì)，每一處設計(jì)決策都(dōu)可(kě)以有對用戶定性及定量的研究作(zuò)爲支撐。更值得(de)一提的是，整個用戶研究過程是對設計(jì)的最大(dà)的惠贈，是已形成或正在形成的用戶洞察力。

NO7.數據分(fēn)析

數據分(fēn)析是用适當的統計(jì)分(fēn)析方法對收集來(lái)的大(dà)量數據進行分(fēn)析，将它們加以彙總、理(lǐ)解并消化，以求最大(dà)化地開發數據的功能，發揮數據的作(zuò)用，是爲了提取有用信息和形成結論而對數據加以詳細研究和概括總結的過程。數據分(fēn)析一般包括準備階段、實施階段和結果呈現3個階段，如(rú)圖1-17所示。

數據分(fēn)析是設計(jì)師(shī)了解用戶使用行爲及習慣的最有效的常用途徑之一。常用的數據分(fēn)析維度主要包括日(rì)常數據分(fēn)析、用戶行爲分(fēn)析、産品效率分(fēn)析等，根據研究目标的不同，側重點也有所差異。

（1）日(rì)常數據分(fēn)析主要包括總流量、内容、時段、來(lái)源去(qù)向、趨勢分(fēn)析等，通過日(rì)常數據分(fēn)析，可(kě)以快(kuài)速掌握産品的總體(tǐ)狀況，對數據波動能夠及時做出反饋及應對。

（2）用戶行爲分(fēn)析可(kě)以從(cóng)用戶忠誠度、訪問(wèn)頻率、用戶黏性等方面入手，如(rú)浏覽深度分(fēn)析、新用戶分(fēn)析、回訪用戶分(fēn)析、流失率等。

（3）産品效率分(fēn)析主要針對具體(tǐ)頁面産品、功能、設計(jì)等維度的用戶使用情況進行，常用指标包括點擊率、點擊用戶率、點擊黏性、點擊分(fēn)布等。

通過上述幾種數據分(fēn)析方法，不僅能使設計(jì)師(shī)直觀地了解用戶是從(cóng)哪裡(lǐ)來(lái)的，來(lái)做什麽，停留在哪裡(lǐ)，從(cóng)哪裡(lǐ)離(lí)開的，去(qù)了哪裡(lǐ)，而且可(kě)以對某具體(tǐ)頁面、闆塊、功能的用戶使用情況有充分(fēn)了解，隻有掌握了這些數據，設計(jì)們才能夠有的放(fàng)矢，設計(jì)出最符合用戶需求的産品。

深圳網站(zhàn)建設公司－源美網絡,擁有專業設計(jì)團隊爲企業提供網站(zhàn)設計(jì),網頁制作(zuò),移動端整體(tǐ)解決方案,互聯網品牌顧問(wèn)機(jī)構，網址是www.szymweb.com

文章(zhāng)引用：

本站(zhàn)文章(zhāng)爲深圳網站(zhàn)建設·源美網絡原創策劃，如(rú)有版權糾紛或者違規問(wèn)題，請(qǐng)聯系我們删除，謝謝！