“這個東西好難用！

”“購(gòu)買的入口在哪裡(lǐ)，半天都(dōu)找不到啊！

”“不小心删除了重要的信息，怎麽辦啊，急死我了！”……

這些話(huà)我們經常會聽到，它們都(dōu)是在抱怨讓人(rén)痛恨的用戶體(tǐ)驗，而這種體(tǐ)驗往往來(lái)源于糟糕的設計(jì)。不要小看(kàn)一個糟糕的設計(jì)。它不僅耽誤事(shì)情，還(hái)會讓無辜的用戶覺得(de)很倒黴，甚至産生(shēng)挫敗感，對自(zì)己喪失信心。糟糕的設計(jì)是怎麽産生(shēng)的呢(ne)？要解答這個問(wèn)題，我們需要探尋本質，了解用戶體(tǐ)驗設計(jì)的含義。

設計(jì)≠藝術(shù)

一說(shuō)到設計(jì)，很多人(rén)會首先聯想到繪畫(huà)、創意、各種漂亮的手稿、雕塑模型等。那麽，設計(jì)純粹就(jiù)是漂亮的外觀嗎(ma)？設計(jì)是關于創意的工(gōng)作(zuò)嗎(ma)？它和藝術(shù)類似嗎(ma)？這些問(wèn)題不僅讓很多外行人(rén)感到疑惑，就(jiù)連一些年(nián)輕的設計(jì)師(shī)可(kě)能也搞不清楚。那麽設計(jì)和藝術(shù)到底是什麽關系呢(ne)？我們看(kàn)看(kàn)下面這個例子就(jiù)明白(bái)了。圖1-1是藝術(shù)大(dà)師(shī)畢加索的一幅作(zuò)品。你(nǐ)覺得(de)它表達的是什麽含義呢(ne)？每個人(rén)都(dōu)會有不同的見(jiàn)解，有的人(rén)甚至可(kě)能會說(shuō)“我完全看(kàn)不懂(dǒng)”。不過沒關系，這恰恰就(jiù)是藝術(shù)的魅力。

準确地說(shuō)應該是半成品。内容包含頁面草圖（線框圖）、頁面流程、簡單的交互說(shuō)明等。它看(kàn)起來(lái)理(lǐ)性而又專業。最終，視覺設計(jì)師(shī)将根據這些草圖繪制優美的界面，也就(jiù)是我們在使用網站(zhàn)或軟件(jiàn)時所看(kàn)到的。現在大(dà)家可(kě)以分(fēn)清藝術(shù)和設計(jì)的區别了吧(ba)？簡單地說(shuō)，藝術(shù)是感性的，而設計(jì)是相(xiàng)對理(lǐ)性、精密的。藝術(shù)所表達的是創作(zuò)者的個人(rén)意識，而設計(jì)是爲了解決用戶具體(tǐ)的問(wèn)題。很多不了解設計(jì)的人(rén)會以爲設計(jì)是充滿想象力、天馬行空的，而非理(lǐ)性的。實際上設計(jì)并不是搞藝術(shù)，設計(jì)師(shī)既需要一定的靈感和天分(fēn)，也需要後天努力的學習，掌握一定的技巧和方法，更重要的是嚴謹細緻的心思。我見(jiàn)過很多産品經理(lǐ)或交互設計(jì)師(shī)，在畫(huà)線框圖時，沒有任何章(zhāng)法，完全憑借想象和喜好繪制。這就(jiù)變成了沒有任何價值的“藝術(shù)創作(zuò)”了，而糟糕的設計(jì)也多半來(lái)源于此。

邂逅用戶體(tǐ)驗設計(jì)用戶體(tǐ)驗是什麽？抛開那些晦澀難懂(dǒng)的專業術(shù)語，用一句話(huà)概括就(jiù)是：你(nǐ)在使用一個産品時的主觀感受。那用戶體(tǐ)驗設計(jì)又是什麽呢(ne)？自(zì)然就(jiù)是爲了提升用戶體(tǐ)驗而做的設計(jì)了。既然用戶體(tǐ)驗是感性的，那麽設計(jì)師(shī)該如(rú)何去(qù)做，才能滿足用戶主觀的使用感受呢(ne)？這也是讓很多設計(jì)師(shī)頭疼的問(wèn)題。來(lái)看(kàn)看(kàn)網絡上很火(huǒ)的一些設計(jì)案例。

左邊這個場景是否會讓你(nǐ)感到似曾相(xiàng)識且痛恨無奈？而右邊這個設計(jì)，則很好地解決了這個問(wèn)題。

這個案例來(lái)自(zì)國(guó)外：在小便池上放(fàng)了一隻蒼蠅的圖案，尿液濺出率降低了80%。因爲人(rén)的視線會不由自(zì)主地集中在蒼蠅上，并瞄準它……

接下來(lái)，請(qǐng)看(kàn)一些糟糕的設計(jì)...

從(cóng)上面的這些例子可(kě)以看(kàn)出，用戶體(tǐ)驗設計(jì)首先是要解決用戶的某個實際問(wèn)題，其次是讓問(wèn)題變得(de)更容易解決，最後是給用戶留下深刻的印象，讓他(tā)在整個過程中産生(shēng)美好的體(tǐ)驗。視覺體(tǐ)驗隻是整體(tǐ)體(tǐ)驗的一部分(fēn)，因此外觀的美醜、是否有創意，僅是設計(jì)中的一部分(fēn)内容，它并不是設計(jì)的全部。因此，用戶體(tǐ)驗設計(jì)首先應是理(lǐ)性的（如(rú)解決用戶插電源的煩惱、解決廁所裡(lǐ)到處是尿液的尴尬局面等），其次才是感性的（設計(jì)的美觀度，瞄準“蒼蠅”的趣味性等）。隻要你(nǐ)的方案能夠解決用戶的實際問(wèn)題，又能帶給他(tā)好的感受，用戶就(jiù)很容易感到滿意。所以說(shuō)感性的用戶體(tǐ)驗其實并不難滿足，隻要設計(jì)師(shī)所做的設計(jì)合理(lǐ)而又讓人(rén)感到有趣。

用戶體(tǐ)驗設計(jì)的特征

從(cóng)前面的案例中，我們可(kě)以總結出如(rú)下用戶體(tǐ)驗設計(jì)的一些特征。

● 嚴謹、理(lǐ)性、創意

用戶體(tǐ)驗設計(jì)充滿了理(lǐ)性和嚴謹，因爲它首先關注于解決用戶的問(wèn)題，同時也需要優質的創意，幫助用戶獲得(de)更好的體(tǐ)驗。

● 提供特定問(wèn)題的解決方案爲了避免把設計(jì)當做自(zì)己無限發揮創意的舞台，以至于出現糟糕的體(tǐ)驗。設計(jì)師(shī)在設計(jì)前，請(qǐng)先問(wèn)問(wèn)自(zì)己，這次設計(jì)的目标是什麽？要爲什麽樣的人(rén)解決什麽樣的問(wèn)題？如(rú)何解決？

我們來(lái)看(kàn)看(kàn)下面這個例子。

下圖是2幅網絡上流傳的照(zhào)片。左圖的通道是爲了殘障人(rén)士而設計(jì)的嗎(ma)？看(kàn)樣子好像是，又好像不是，讓人(rén)匪夷所思。右圖是鋼鐵俠造型的U盤，外觀很酷是不是？但(dàn)是使用的時候好像出了點問(wèn)題。鋼鐵俠的手緊緊地按住了關機(jī)鍵，且手臂不能自(zì)由活動……

爲什麽會出現這樣的設計(jì)呢(ne)？因爲設計(jì)者沒有很好地考慮設計(jì)目标，沒有把自(zì)己代入用戶使用的場景中去(qù)考慮問(wèn)題，僅僅是依照(zhào)自(zì)己的想象在創作(zuò)，所以造成了笑(xiào)話(huà)。

● 不讓用戶思考

很多設計(jì)師(shī)喜歡找這樣的借口：我這個設計(jì)很有創意，用戶第一眼看(kàn)到的時候不會用沒關系，他(tā)第二次不就(jiù)會了嗎(ma)？可(kě)惜的是，用戶可(kě)不會這麽想。他(tā)第一次遇到挫折的時候，很可(kě)能會頭也不回地揚長而去(qù)……再也沒有第二次的機(jī)會了。當然還(hái)有更糟糕的情況，那便是用戶不得(de)不用，但(dàn)卻被糟糕的設計(jì)搞得(de)百思不得(de)其解的時候。圖1-7是一個網友拍(pāi)的，我覺得(de)很有意思就(jiù)收藏了。你(nǐ)的設計(jì)會不會有時候也讓人(rén)一頭霧水呢(ne)？

● 趣味橫生(shēng)

趣味性可(kě)以爲你(nǐ)的設計(jì)加分(fēn)，讓用戶産生(shēng)難以忘懷的奇妙體(tǐ)驗。例如(rú)，針對廁所尿液濺出的現象，常見(jiàn)的做法是貼一個小提示，但(dàn)效果并不好。爲什麽蒼蠅圖案的效果這麽好？因爲它抓住了用戶的心理(lǐ)和行爲習慣，同時又充滿了趣味。趣味性的東西更容易吸引用戶。

這就(jiù)好像一個人(rén)，如(rú)果他(tā)的存在能解決你(nǐ)的實際問(wèn)題，你(nǐ)一定會對他(tā)産生(shēng)好感，如(rú)果他(tā)還(hái)能給你(nǐ)帶來(lái)歡樂，那你(nǐ)一定會對他(tā)留下深刻的印象。

下圖是Path3.0版推出的商店(diàn)功能，用戶可(kě)以在裡(lǐ)面購(gòu)買喜歡的貼紙。當你(nǐ)輕輕晃動手機(jī)時，貼紙會順着你(nǐ)搖晃的方位改變角度。發現這個小變化，足以讓人(rén)感覺興奮和驚奇。試問(wèn)使用這樣的産品，你(nǐ)的體(tǐ)驗能不好嗎(ma)？

用戶體(tǐ)驗設計(jì)的精益之道

● 熱(rè)愛生(shēng)活，細心觀察，勇于改變細心觀察生(shēng)活中每一個不如(rú)意的地方吧(ba)，也許它就(jiù)是你(nǐ)改變世界的機(jī)會。我保證，我曾經無數次地遇到過那個討(tǎo)厭(yàn)的插座問(wèn)題，而我所做的僅僅是無奈地把其中一個拔掉，或者等其中一個用完了再用另一個；

要不就(jiù)是再買個插線闆。我相(xiàng)信在中國(guó)，插線闆的銷量應該很好吧(ba)。但(dàn)我卻從(cóng)來(lái)沒想過怎麽在設計(jì)上改進這個問(wèn)題。在看(kàn)到圖1-3所示的設計(jì)後，我才發現改變原來(lái)如(rú)此簡單。

● 了解人(rén)，觀察人(rén)做設計(jì)是爲了解決“人(rén)”的問(wèn)題，是爲了讓“人(rén)”從(cóng)中獲得(de)良好的體(tǐ)驗。所以說(shuō)到底，我們是在做以“人(rén)”爲中心的設計(jì)。那麽這就(jiù)需要了解“人(rén)”的想法、行爲、習慣等，學會換位思考。

有的人(rén)可(kě)能會說(shuō)：“我自(zì)己也是人(rén)，也是用戶，所以我覺得(de)就(jiù)應該按我自(zì)己理(lǐ)解的去(qù)設計(jì)”。但(dàn)糟糕的是，人(rén)有共性，也有較大(dà)的差異性。你(nǐ)的個人(rén)想法并不能代表大(dà)衆的想法。所以設計(jì)師(shī)必須有一種本能。他(tā)的想法不能太“偏”，能體(tǐ)會大(dà)多數人(rén)的想法，同時又能夠領先于大(dà)衆的想法，創造新的設計(jì)。...

。這對于絕大(dà)多數設計(jì)師(shī)來(lái)說(shuō)都(dōu)是個巨大(dà)的挑戰。平時多注意觀察普通人(rén)的日(rì)常使用行爲是一個好的習慣。但(dàn)要注意不要以偏蓋全，而是多思考背後的原因，歸納人(rén)的共性。另外，設計(jì)師(shī)要注意積累自(zì)己的知識面和思考深度，多讀(dú)一些優秀的著作(zuò)（不光(guāng)是設計(jì)專業方面的，還(hái)可(kě)以包含人(rén)文曆史等），進一步了解人(rén)性。

● 理(lǐ)性的思路(lù)很多設計(jì)師(shī)把設計(jì)理(lǐ)解爲簡單的外觀設計(jì)，一上來(lái)就(jiù)開始構思界面細節，缺乏一個完整清晰的思路(lù)，以至于設計(jì)方案遭到各種質疑。當然，其他(tā)人(rén)的意見(jiàn)未必都(dōu)是正确的。設計(jì)師(shī)本人(rén)如(rú)果都(dōu)沒有認清設計(jì)的本質，就(jiù)更不要指望非專業人(rén)士有正确的理(lǐ)解了。最糟糕的情況是，所有人(rén)都(dōu)把設計(jì)方案當成是畫(huà)作(zuò)，而每個人(rén)又都(dōu)有自(zì)己的喜好，因此討(tǎo)論無休無止，永遠(yuǎn)都(dōu)确定不了最好的方案。

遇到問(wèn)題時，我們該如(rú)何思考呢(ne)？

如(rú)果你(nǐ)在工(gōng)作(zuò)中是按圖1-9的順序按部就(jiù)班地思考并向團隊成員(yuán)進行解釋的，而不是直接展示一幅完成的畫(huà)面，那還(hái)會受到這麽多隻關注表象的質疑嗎(ma)？

● 親自(zì)使用、體(tǐ)驗很多錯誤的設計(jì)之所以頻繁出現，就(jiù)在于設計(jì)者自(zì)己都(dōu)很少去(qù)使用它，更談不上發現問(wèn)題。我曾經見(jiàn)過很多糟糕的設計(jì)，它們之中有些根本無法使用，而設計(jì)者卻絲毫不知情。其實隻要親自(zì)試用，就(jiù)可(kě)以輕而易舉地發現很多的問(wèn)題。所以想要做出好的設計(jì)，首先要保證設計(jì)師(shī)深愛自(zì)己的作(zuò)品，把它看(kàn)的像名譽一樣重要，多番使用和體(tǐ)驗，直至完美無缺。

這也可(kě)以解釋，爲什麽很多并不懂(dǒng)設計(jì)的人(rén)反而可(kě)以做出體(tǐ)驗很好的産品。原因就(jiù)在于他(tā)會不停地去(qù)試用，發現問(wèn)題，直至每一個細節都(dōu)做到沒有缺憾。

● 多聽用戶的反饋意見(jiàn)親自(zì)試用并不見(jiàn)得(de)能發現所有問(wèn)題。畢竟你(nǐ)對這個産品太過熟悉，很多東西已經習以爲常，而用戶卻可(kě)能并不了解。

我曾經爲一個用戶量極大(dà)、但(dàn)罵聲一片的網站(zhàn)做過一些優化建議(yì)工(gōng)作(zuò)。當時我看(kàn)到一個陌生(shēng)的專業名詞，提醒他(tā)們應該把它改得(de)更通俗易懂(dǒng)些。但(dàn)他(tā)們的領導卻不以爲然，說(shuō)這個詞他(tā)們天天都(dōu)挂在嘴邊，已經熟悉的不能再熟悉了，并認爲它就(jiù)應該這麽叫，沒有任何理(lǐ)由更改。

當一個人(rén)已經知道某件(jiàn)事(shì)時，他(tā)就(jiù)很難想象出自(zì)己不知道的話(huà)會是一番什麽情形。我們可(kě)能會嘲笑(xiào)不會用傳真機(jī)的博士，卻忘記了自(zì)己第一次使用時的尴尬場景。

設計(jì)師(shī)永遠(yuǎn)不是爲了自(zì)己去(qù)設計(jì)的，多聽聽用戶的反饋意見(jiàn)，才能更快(kuài)發現設計(jì)上的問(wèn)題以及用戶的困惑，做出更受用戶喜愛、用戶體(tǐ)驗良好的産品。這也是設計(jì)師(shī)的工(gōng)作(zuò)目的。

● 留心好的設計(jì)，在此基礎上優化

一個人(rén)如(rú)果讀(dú)過大(dà)量優秀的文學著作(zuò)，那麽對他(tā)的寫作(zuò)就(jiù)會有較大(dà)的幫助。同理(lǐ)，如(rú)果一個設計(jì)師(shī)常年(nián)累月，潛心研究了大(dà)量優秀的設計(jì)作(zuò)品，那麽他(tā)的設計(jì)質量自(zì)然也不會差。

下圖是2個應用的界面截圖。同樣是天氣預報的應用，左邊的界面元素複雜，内容雜亂，用戶很難快(kuài)速獲取信息，而右邊的界面就(jiù)清晰很多了。如(rú)果設計(jì)師(shī)都(dōu)能長期關注設計(jì)趨勢、關注優秀的設計(jì)是什麽樣的，那左邊這樣的設計(jì)也許慢(màn)慢(màn)地就(jiù)不複存在了。踩着巨人(rén)的肩膀，才能看(kàn)得(de)更遠(yuǎn)。

然而令人(rén)困惑的是，很多設計(jì)師(shī)以及産品經理(lǐ)還(hái)是在持續地産出垃圾設計(jì)。這些産品的體(tǐ)驗比市面上很多類似的産品都(dōu)要糟糕得(de)多。我認爲之所以會産生(shēng)這種結果可(kě)能是因爲：設計(jì)者平時沒有積累的習慣，沒有去(qù)觀察、學習其他(tā)産品的設計(jì)；設計(jì)者缺乏鑒賞力，不能分(fēn)辨設計(jì)的好壞；設計(jì)者爲了突出自(zì)身(shēn)特點，故意避開競品的設計(jì)，但(dàn)其能力又十分(fēn)有限；時間緊迫，等等。不管如(rú)何，日(rì)常的積累是非常重要的。平時需要多欣賞優秀的設計(jì)，這種積累會讓設計(jì)師(shī)在設計(jì)時胸有成竹、事(shì)半功倍。

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