【深圳網站(zhàn)建設】關于計(jì)算機(jī)，我最喜歡它的一點就(jiù)是它總是能夠創造奇迹。它們能将人(rén)們都(dōu)認爲不可(kě)能的事(shì)情變成現實。然而，對許多人(rén)來(lái)說(shuō)，這也是他(tā)們對計(jì)算機(jī)很有意見(jiàn)的原因。

當你(nǐ)開車時，可(kě)能不理(lǐ)解汽車引擎罩下碳氫化合物發生(shēng)燃燒時的一系列熱(rè)力學擴散過程。也許你(nǐ)知道汽車能夠開動，是因爲氣體(tǐ)在發動機(jī)氣缸内的燃燒過程，以及活塞的時序運動而實現的。但(dàn)是，即使不理(lǐ)解這些内在的過程，你(nǐ)仍然可(kě)以理(lǐ)解油門(mén)和汽車前進之間有着直接的關系。當然，大(dà)多數的界面都(dōu)沒有這麽簡單，即使是汽車上的界面。如(rú)果汽車抛錨了，你(nǐ)可(kě)以大(dà)概估計(jì)出它發生(shēng)了什麽問(wèn)題。你(nǐ)看(kàn)，你(nǐ)已經踩了刹車！這樣處理(lǐ)過該錯誤後，你(nǐ)就(jiù)可(kě)以繼續自(zì)由地駕駛了。

顯然，我不會讓你(nǐ)爲汽車建立用戶界面模型。然而，有趣的是，雖然汽車的内部構造及活動非常複雜（這種複雜性對你(nǐ)和我來(lái)說(shuō)都(dōu)一樣，幾乎是搞不明白(bái)），我們仍然可(kě)以很好地使用它，并在出現問(wèn)題時及時糾正。這是因爲使汽車運作(zuò)的每一步驟的順序已經在我們頭腦中形成了心智模型。隻有在有燃料、發動機(jī)點火(huǒ)、你(nǐ)沒有刹車的情況下，踩油門(mén)後汽車才能啓動。因爲我們有了關于汽車運作(zuò)的模型，所以當它的表現和預期不相(xiàng)符的時候我們也可(kě)以很好地駕馭。

對于我們所創建的模型來(lái)說(shuō)，最重要的就(jiù)是它們如(rú)何使用。它們與碳氫化合物的燃燒或橫向扭力無關。哎呀，如(rú)果發動機(jī)有故障，這對于我來(lái)說(shuō)仍然是個黑(hēi)盒，但(dàn)我知道我可(kě)以打電話(huà)給AAA把我的車拖到車庫。而這，親愛的朋友們，正是問(wèn)題的症結所在：您需要設計(jì)讓人(rén)們從(cóng)錯誤中恢複的界面。你(nǐ)作(zuò)爲魔法盒子的設計(jì)師(shī)所面臨的問(wèn)題不是汽車，而是用戶沒有像汽車心智模型那樣強健的計(jì)算機(jī)心智模型。出現問(wèn)題時，你(nǐ)的用戶一定會手足無措的。

那麽，我們如(rú)何解決這個討(tǎo)厭(yàn)的問(wèn)題呢(ne)？讓我們從(cóng)所知道的東西着手吧(ba)。用戶必須有一個計(jì)算機(jī)的心智模型，否則他(tā)們根本無法使用它們。然而，該心智模型的範圍包括，比如(rú)說(shuō)，用戶界面控件(jiàn)，也可(kě)能是一些路(lù)标，或者是列表式導航。問(wèn)題是，令計(jì)算機(jī)與汽車有所不同的是，與計(jì)算機(jī)的交互是受我們無法控制的使用環境和條件(jiàn)影(yǐng)響的。許多使用情形用戶可(kě)能會不理(lǐ)解，或可(kě)能從(cóng)來(lái)就(jiù)沒有向用戶解釋過。汽車工(gōng)業的曆史很悠久，孩子們會在駕校(xiào)裡(lǐ)學習它們。一般認爲，在我們第一次學習開車時，就(jiù)已經基本了解汽車是如(rú)何操作(zuò)的了，雖然這一心智模型有點泛。但(dàn)在計(jì)算機(jī)上，就(jiù)不是這種情況了。用戶在學習使用計(jì)算機(jī)的基本常識時會備感受挫，并且常常會被人(rén)囑咐要記住界面上的某一細節。

令用戶的心智模型全線崩潰的例子就(jiù)是使用互聯網。對于用戶來(lái)說(shuō)，在他(tā)的電腦上，互聯網可(kě)能是一個最良好的環境，甚至可(kě)以說(shuō)是最成功的計(jì)算平台。當使用網絡時，用戶所遇到的情景或錯誤遠(yuǎn)比他(tā)們能預料到的要多，但(dàn)大(dà)部分(fēn)用戶沒有具備理(lǐ)解這些情景或恢複錯誤的心智模型。經我們分(fēn)析，踩油門(mén)無法提速的原因可(kě)能有四個，但(dàn)網頁加載失敗的原因則可(kě)能多達十幾個。由于用戶缺乏相(xiàng)應心智模型，最好的應對措施就(jiù)是讓自(zì)己探索并自(zì)我診斷錯誤，還(hái)有就(jiù)是要對用戶進行培訓。這二者之間的區别非常重要。雖然告訴用戶出錯并告訴他(tā)們接下來(lái)該怎麽辦，做到這些似乎已經夠意思了，但(dàn)是當用戶再次遇到相(xiàng)同的情況時，最終還(hái)是會面臨同樣的困惑。相(xiàng)反，如(rú)果是DNS的問(wèn)題，你(nǐ)這樣如(rú)實告訴用戶後，隻是幫用戶了解了什麽是DNS。也許你(nǐ)必須用電腦撥号與電話(huà)簿的使用或其他(tā)更直接的方式作(zuò)比喻才能真正向用戶傳達信息。然而，你(nǐ)這麽做，不會隻是讓你(nǐ)的用戶屢屢失敗，次次沮喪。相(xiàng)反，你(nǐ)爲他(tā)們建立了一個受用終身(shēn)的、滿意的客戶心智模型。

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