【深圳網站(zhàn)建設】如(rú)果客戶對你(nǐ)企業的服務滿意，他(tā)不一定會提出贊譽；相(xiàng)比之下，要是他(tā)心存不滿，就(jiù)很可(kě)能向别人(rén)傾訴。而且，群情激憤的曝光(guāng)總比無關痛癢的褒獎更容易引起大(dà)家的注意。所以，如(rú)果你(nǐ)一不小心惹怒了客戶，那麽你(nǐ)所損失的，絕不僅僅是一位客戶那麽簡單。

有句商業俗語說(shuō)：“一次成功赢得(de)一位客戶，一次疏忽失去(qù)全部客戶。”然而時過境遷，我們已經進入了社會化媒體(tǐ)時代。在這個時代，你(nǐ)一不小心就(jiù)可(kě)能讓成千上百萬的客戶離(lí)你(nǐ)而去(qù)。隻需敲擊幾下鍵盤，某位被觸怒的女(nǚ)客戶就(jiù)能将滿腹憤懑“昭告”所有郵箱聯系人(rén)、社交網站(zhàn)上的好友，以及每一個閱讀(dú)她博客和關注她推特的人(rén)，把你(nǐ)所在企業的“罪行”公之于衆。她還(hái)可(kě)以對着手機(jī)“傾訴”自(zì)己的委屈，然後附加一張應時應景的圖片，發到YouTube網站(zhàn)上。要是她突發奇想，說(shuō)不定還(hái)會找來(lái)邁克爾·摩爾，針對你(nǐ)所在的企業拍(pāi)一段紀錄短(duǎn)片，用音樂和特效烘托氣氛，在社交網絡上刮起一股足以對企業造成重創的旋風(fēng)。美國(guó)達美航空公司就(jiù)曾有過這種遭遇：公司要求，從(cóng)阿富汗返回美國(guó)的士兵(bīng)的包裹如(rú)果超過三個，就(jiù)要從(cóng)第四個包裹起支付費用。士兵(bīng)們把這件(jiàn)事(shì)拍(pāi)成了視頻，發到了YouTube網站(zhàn)上。短(duǎn)短(duǎn)一天的時間裡(lǐ)，指責達美航空公司的人(rén)數就(jiù)超過了20萬，最終，公司不得(de)不做出讓步。

按理(lǐ)說(shuō)，客戶對企業的服務滿意，他(tā)們就(jiù)可(kě)以傳播美言。但(dàn)是，事(shì)實真的是這樣嗎(ma)？恐怕隻有當企業的服務能夠真正讓客戶心悅誠服時，才會得(de)到客戶的贊譽。相(xiàng)比之下，心存不滿的人(rén)向别人(rén)傾訴的可(kě)能性要大(dà)得(de)多，而且，群情激憤的曝光(guāng)總比無關痛癢的褒獎更容易引起大(dà)家的注意。與積極事(shì)件(jiàn)相(xiàng)比，人(rén)們生(shēng)來(lái)就(jiù)喜歡把注意力放(fàng)在消極事(shì)件(jiàn)上，這是進化機(jī)制使然，以便讓人(rén)類對風(fēng)險保持警惕。看(kàn)到交通事(shì)故，司機(jī)自(zì)然會減速慢(màn)行，但(dàn)如(rú)果看(kàn)到路(lù)邊有人(rén)正在修理(lǐ)輪胎，估計(jì)就(jiù)很少有司機(jī)會駐足了，正所謂“好事(shì)不出門(mén)，壞事(shì)傳千裡(lǐ)”。我們容易對警告牢記于心，卻往往把建議(yì)當作(zuò)耳旁風(fēng)。

對此，我自(zì)己也深有體(tǐ)悟。我的身(shēn)邊不乏優質的客服，但(dàn)我很少專門(mén)動筆進行表揚。然而有一次，上文提到的達美航空公司斷然拒絕了我的合理(lǐ)請(qǐng)求，于是我便把我的遭遇一五一十地發到了博客上。我的博客有成千上萬的讀(dú)者，而現在，又會有更多的讀(dú)者通過本書(shū)了解到這件(jiàn)事(shì)了。

事(shì)情是這樣的：我本打算将我們一家的度假計(jì)劃安插到幾場演講之中。我的演講行程是，先從(cóng)奧蘭多飛往波士頓，從(cóng)波士頓轉機(jī)飛往巴黎，再飛到南(nán)非的約翰内斯堡，然後返回奧蘭多。我預定了達美航空公司的機(jī)票（達美航空公司和法國(guó)航空公司在一些航線上有合作(zuò)關系），但(dàn)票價不菲。臨行前一個月左右，我收到了一封去(qù)波士頓進行演講的邀請(qǐng)函，我對此也很感興趣，隻需要調整一下行程即可(kě)。由于不想讓手中的機(jī)票作(zuò)廢，我告訴達美航空公司的客服代表，說(shuō)我想取消奧蘭多飛往波士頓的那段行程，然後直接用我手中的機(jī)票從(cóng)波士頓登機(jī)飛往巴黎。事(shì)情就(jiù)這麽簡單。我沒有讓其退還(hái)我取消的那段行程的機(jī)票，也沒有要求他(tā)們改動其他(tā)7張機(jī)票，我隻想放(fàng)棄其中的一趟航班而已。由于機(jī)票比我預訂時貴了一些，我甚至表示願意補償差價。但(dàn)達美航空公司的回複卻是“不行”。我打了幾次電話(huà)，得(de)到的回答都(dōu)是異口同聲的“不行”。問(wèn)他(tā)們爲什麽，他(tā)們說(shuō)這是公司的政策，禁止乘客對機(jī)票進行任何改動。他(tā)們還(hái)說(shuō)，如(rú)果我不乘坐(zuò)從(cóng)奧蘭多到波士頓的那班飛機(jī)，我接下來(lái)要乘坐(zuò)的航班的機(jī)票也都(dōu)将作(zuò)廢。換言之，擺在我面前的路(lù)隻有兩條：要麽取消我的波士頓演講，要麽就(jiù)得(de)把機(jī)票全部作(zuò)廢。如(rú)此不通情理(lǐ)的政策和如(rú)此自(zì)毀企業前程的回複，在我看(kàn)來(lái)簡直是史無前例。我的達美飛行會員(yuán)積分(fēn)已經很可(kě)觀了，也升了好幾次會員(yuán)等級。但(dàn)現在，除非别無選擇，否則我絕不會選擇達美航空公司的航班。在該航空公司看(kàn)來(lái)，會員(yuán)升級隻是一項服務内容罷了，就(jiù)像網上登記手續一樣枯燥乏味。他(tā)們并不懂(dǒng)得(de)，這種白(bái)開水一般的機(jī)械式客服與以禮待客的優質人(rén)性化客服之間，是有天壤之别的。

通過自(zì)己有限的力量，我告訴達美航空公司：劣質客服的代價是慘痛的。我經常在演講和研討(tǎo)會上提這個例子，還(hái)常常拿美國(guó)西南(nán)航空、捷藍航空、維珍航空以及加拿大(dà)西捷航空這幾家客服一流的企業與其進行對比。

我想告訴大(dà)家，無論溝通的渠道是面對面、打電話(huà)，還(hái)是網絡，每當有客戶與你(nǐ)所在的企業打交道時，你(nǐ)都(dōu)要全力以赴地應對考驗。因爲企業的聲譽優良與否，都(dōu)在這些交流的時刻得(de)以體(tǐ)現。如(rú)果你(nǐ)一不小心惹怒了客戶，那麽你(nǐ)所損失的，絕不僅僅是一位客戶那麽簡單。如(rú)果你(nǐ)能在交流中爲客戶提供他(tā)們想要的東西，那麽他(tā)們不僅會成爲回頭客，還(hái)會将這些愉快(kuài)的體(tǐ)驗告訴别人(rén)。如(rú)果你(nǐ)的客服能讓客戶有物超所值之感，客戶們說(shuō)不定會被你(nǐ)的細心友善和機(jī)敏靈活驚得(de)喜出望外，迫不及待地到網上向全世界宣告他(tā)們的體(tǐ)驗呢(ne)！滿意的客戶是你(nǐ)能想象得(de)到的最棒的營銷宣傳員(yuán)，企業信息的真正載體(tǐ)其實并不是廣告，而是這些客戶。如(rú)果達美航空公司的客服質量能有廣告中說(shuō)的一半好，那我就(jiù)心滿意足了。

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